3月11日，美的廚房電器事業(yè)部(以下簡稱：美的廚電)在廣東順德舉行了24小時(shí)服務(wù)啟動(dòng)大會(huì)，來自全國40個(gè)營銷中心的客服負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。美的廚電國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理孫命陽指出：“這是美的廚電繼3月3日新品發(fā)布會(huì)和經(jīng)銷商大會(huì)之后，面向市場，著眼顧客經(jīng)營的又一重要舉措。”

所謂“24小時(shí)服務(wù)”，指顧客撥打美的集團(tuán)呼叫中心熱報(bào)裝或者報(bào)修，美的廚電將在24小時(shí)內(nèi)完成派單——派工——上門服務(wù)——完成服務(wù)的過程。

作為中國廚電行業(yè)**家百億企業(yè)，美的廚電產(chǎn)品群非常豐富，涵蓋了微波爐、吸油煙機(jī)、灶具、消毒柜、吸塵器、整體廚房等眾多產(chǎn)品系列，既有流通類產(chǎn)品，又有安裝類產(chǎn)品，還有整體解決方案類產(chǎn)品。服務(wù)需求復(fù)雜多樣，覆蓋配送、安裝、售后維修等服務(wù)過程，對經(jīng)銷商、網(wǎng)點(diǎn)、物流、人員、技術(shù)、配件、信息等提出了全面提升的要求。美的廚電“24小時(shí)完成服務(wù)”的承諾，是繼2013年“十年免費(fèi)包修”、買煙機(jī)送免費(fèi)清洗服務(wù)探索之后，售后服務(wù)業(yè)務(wù)的全力出擊，再次沖擊行業(yè)規(guī)則，樹立新的**，不僅提升自身修養(yǎng)，也希望對全行業(yè)服務(wù)水平的提升產(chǎn)生積極的影響。

會(huì)上，40多位客服負(fù)責(zé)人分別簽署了責(zé)任制，各個(gè)區(qū)域的服務(wù)效率將直接與他們的薪酬掛鉤。孫命陽指出：“到今年第四季度，全國一線城市的24小時(shí)服務(wù)完成率要達(dá)到100%。如何保證達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢，我們要求，如果不能在24小時(shí)內(nèi)維修好的，就為顧客辦理退換貨。”

美的廚電在315消費(fèi)者權(quán)益日到來前夕推出24小時(shí)服務(wù)，一方面是借勢新消法頒布后的**消費(fèi)者節(jié)日的影響力，加深消費(fèi)者對美的廚電“24小時(shí)服務(wù)”的認(rèn)知與了解，另一方面也體現(xiàn)出企業(yè)正視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和顧客價(jià)值經(jīng)營的誠意。

據(jù)了解，美的廚電13年在河北、重慶、合肥、佛山等地區(qū)進(jìn)行了24小時(shí)服務(wù)試點(diǎn)，到13年底，其服務(wù)完成達(dá)標(biāo)率達(dá)95%，今年將繼續(xù)在全國經(jīng)銷商和核心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搭建和培育服務(wù)體系。

美的廚電的服務(wù)水平并非一蹴而就。近年來，美的廚電不斷加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，加大資源投入，打造了一支具備過硬實(shí)力的服務(wù)隊(duì)伍。硬件方面，美的廚電技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已遍布全國所有重要的地級市、縣級市乃至重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擁有專業(yè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5000多家，并在核心城市設(shè)有配件倉，提供快速的24小時(shí)售前、售中、售后服務(wù)和技術(shù)支持。2013，先后獲得行業(yè)內(nèi)**家“服務(wù)能力國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》五星級認(rèn)證”、第五屆“金剛鉆”杯全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能大賽團(tuán)體金獎(jiǎng)和個(gè)人冠軍等榮譽(yù)。

“為了更好地達(dá)成24小時(shí)服務(wù)，切實(shí)服務(wù)營銷、服務(wù)用戶，我們依托技術(shù)力量成立了24小時(shí)服務(wù)技術(shù)組，并與深遠(yuǎn)顧問機(jī)構(gòu)深度合作，成立了專項(xiàng)研究組，對服務(wù)做深入研究。技術(shù)組與研究組雙線并進(jìn)，逐步推進(jìn)服務(wù)精細(xì)化和服務(wù)創(chuàng)新落地。我們要通過廚電服務(wù)品牌的打造及服務(wù)體系的效率提升，讓用戶感受、體驗(yàn)、暢享美的幸福廚房生活。”美的廚電國內(nèi)營銷公司客服負(fù)責(zé)人羅非非說，他同時(shí)邀請廣大用戶和消費(fèi)者共同監(jiān)督和見證美的廚電服務(wù)人員在“24小時(shí)完成服務(wù)”上的努力，支持美的廚電服務(wù)價(jià)值鏈更大的發(fā)展與進(jìn)步。